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Voice of Customer

Stimme des Kunden erfassen – Going to Gemba

Japaner haben ein Wort geprägt, das die wahre Quelle der Information beschreibt: Gemba [Mazu97].

Bild 3.4: Wahre Information auf Japanisch: Gemba

Gemba ist die Information die für die Entwicklung wesentlich ist. Gemba ist der reale Kundenwunsch, der Kundenkreis, der das Produkt einsetzt. Gemba sind Probleme, die der Kunde mit aktuellen Produkten hat, Gemba ist die Verwendung und das Potential des Produktes.

Interaktion mit dem Kunden findet auf sehr vielen unterschiedlichen Ebenen statt. Bild 3.5 stellt die unterschiedlichen Informationswege dar, mit denen Informationen über den Kunden gesammelt und erfasst werden können.

Bild 3.5: Darstellung der Informationswege zwischen Kunde und Unternehmen

Diese Informationswege werden genutzt, um die wahren Kundenanforderungen zu identifizieren.